Odprawieni z kwitkiem przy finalizacji rezerwacji: dlaczego nawet młodzi podróżni mają trudności z serwisami rezerwacyjnymi
Accessiway to europejski dostawca rozwiązań w zakresie dostępności cyfrowej. Reprezentatywne badanie przeprowadzone wśród 2500 konsumentów w wieku co najmniej 18 lat w Niemczech, zlecone przez Accessiway i zrealizowane przez firmę badawczą Civey, przyniosło interesujące, choć skłaniające do refleksji wyniki.
Najnowszy „Travel Check” firmy Accessiway pokazuje, że bariery cyfrowe stanowią istotny problem dla branży turystycznej. Ponad połowa wszystkich respondentów stwierdziła, że zdarzyło im się przerwać rezerwację podróży. Nie jest to bynajmniej problem ograniczony do osób starszych, mniej obeznanych z internetem. Wśród respondentów w wieku od 18 do 29 lat odsetek ten wyniósł aż 69 procent.
Powody rezygnacji z rezerwacji
Największe problemy pojawiają się podczas samego procesu rezerwacji: nieudane płatności, nieprzejrzyste strony internetowe i trudne w obsłudze formularze utrudniają sfinalizowanie rezerwacji. Problemy z wyświetlaniem na urządzeniach mobilnych, wyskakujące okienka, testy CAPTCHA i niezrozumiałe treści również skłaniają użytkowników do przerwania procesu. Ukryte opłaty także mogą odgrywać pewną rolę, szczególnie gdy nieoczekiwane koszty są doliczane na kolejnych etapach rezerwacji, jak ma to miejsce w przypadku niektórych linii lotniczych.
Młodsi podróżni częściej doświadczają problemów z obsługą stron na urządzeniach mobilnych, natomiast osoby w wieku od 40 do 49 lat są szczególnie narażone na nieudane płatności. Kobiety częściej niż mężczyźni zgłaszają trudności związane z formularzami, strukturą stron internetowych i zbyt małą czcionką.
Ekonomiczny czynnik ryzyka
Dla dostawców usług turystycznych bariery te stanowią istotne ryzyko finansowe. Porzucone rezerwacje mogą oznaczać utratę przychodów. Accessiway uznaje zatem dostępność cyfrową za kluczowy czynnik wpływający na współczynniki konwersji, zadowolenie klientów i sukces komercyjny cyfrowych platform rezerwacyjnych — również w przypadku użytkowników bez niepełnosprawności.
Wyniki należy jednak interpretować z pewną ostrożnością. W końcu to Accessiway zleciło badanie i ma interes komercyjny w przekonywaniu innych firm do korzystania z jego usług w celu poprawy dostępności ich stron internetowych i systemów rezerwacyjnych.
Źródło
Accessiway
Add as a preferred source on Google
