Chatbot Air Canada obiecuje zniżkę, którą linia lotnicza jest zmuszona dotrzymać

Chatbot Air Canada zaoferował Kanadyjczykowi Jake'owi M., który odbył podróż powrotną z Vancouver do Toronto po śmierci członka rodziny w 2022 r., retroaktywną zniżkę na taryfę żałobną. Jak się jednak okazało, oferta nie była zgodna z oficjalną polityką Air Canada, w związku z czym linia lotnicza odmówiła honorowania taryfy, mimo że przyznała, że chatbot popełnił błąd. Niedawne orzeczenie wydane przez Civil Resolution Tribunal (CRT) uznał, że Air Canada popełniła błąd i nakazał linii lotniczej zwrot kwoty, do której Jake M. był pierwotnie uprawniony.

Taryfa żałobna to specjalna taryfa zniżkowa oferowana przez niektóre linie lotnicze w przypadku, gdy klienci muszą podróżować z krótkim wyprzedzeniem, na przykład w celu wzięcia udziału w pogrzebie. Jednak oferta ta stała się rzadkością i ma zastosowanie tylko w określonych okolicznościach, takich jak śmierć w najbliższej rodzinie. Air Canada jest jedną z niewielu linii lotniczych, które nadal oferują taką taryfę, która może być oferowana tylko po spełnieniu określonych warunków. W przypadku śmierci, Air Canada musi zostać poinformowana przed dokonaniem rezerwacji. W przypadku Jake'a M. chatbot stwierdził jednak, co następuje, a Jake M. wykonał zrzut ekranu:

"Jeśli musi Pan podróżować natychmiast lub już podróżował i chciałby Pan zgłosić swój bilet do obniżonej stawki żałobnej, prosimy zrobić to w ciągu 90 dni od daty wystawienia biletu, wypełniając nasz formularz wniosku o zwrot biletu"

W późniejszym sporze prawnym linia lotnicza argumentowała, że nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za wypowiedzi pracowników i chatbotów, a sam chatbot jest "odrębnym podmiotem prawnym odpowiedzialnym za własne działania". Zdziwiło to CRT, który uznał ten argument za nielogiczny i orzekł, że chatbot jest rozszerzeniem informacji dostarczanych przez stronę internetową Air Canada. Członek Trybunału Christopher R. stwierdził:

"Dla Air Canada powinno być oczywiste, że jest odpowiedzialna za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej. Nie ma znaczenia, czy informacje pochodzą ze statycznej strony, czy z chatbota"

CRT dodała również, że Air Canada zaniedbała upewnienia się, że jej chatbot jest dokładny. Ostatecznie CRT uznała, że Jake M. miał rację, a Air Canada została zobowiązana do zapłaty Jake'owi M. ponad 800 USD, co odpowiada zwrotowi, do którego początkowo był uprawniony.